一句话结论：《网络交易平台规则监督管理办法》第十九条规定，平台仅采用人工智能等技术手段处理申诉的，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定的方式处理。这条从 2026 年 2 月 1 日起施行。
但有两个边界必须先说清楚：人工判定不等于申诉必过，而且这一条针对的是"仅采用 AI 等技术手段处理"的情形，不能扩大成每个申诉都必须人工重审。
证据等级：A（法规原文）。来源见文末。本文是规则解读，不构成法律意见。
什么情况下适用
判断标准是"这次申诉的处理过程中，有没有人参与判定"。以下情形值得考虑提出人工判定要求：
- 提交申诉后几秒到几分钟内就返回驳回结果
- 驳回理由是完全模板化的表述，与你提交的具体材料没有任何对应
- 你补充了新证据，但驳回理由与上一次一字不差
- 驳回理由提到的事实，与你提交的材料明显矛盾（说明材料没有被真正阅读）
反过来，以下情形不适用：处理耗时明显包含人工环节、驳回理由具体引用了你材料里的内容、平台已经明确说明经人工复核。
提出之前先把这四份东西准备好
要求人工判定不是重新提交一次相同的内容。人真的来看的时候，材料质量直接决定结果。至少准备：
- 原申诉的完整记录：提交时间、提交内容、驳回时间、驳回理由原文
- 处罚或判定的原始通知：全页截图，能看到订单号与时间
- 支撑你主张的原始证据：订单后台详情、聊天记录原文、物流轨迹、履约凭证
- 一份时间线：把"下单 → 发生争议 → 你的处理 → 平台判定 → 申诉 → 驳回"排成一条线
第 4 点最容易被跳过，但它是人工复核时最省事的东西——把结论摆在时间线上，比写三段说明有效。
一个对照：什么该写，什么别写
人工判定看的是材料能不能对上规则和事实，不是语气够不够诚恳——这一点《申诉写小作文有用吗？平台判定的是规则触发，不是态度》专门写过。下面这组对照供参考：
| 别写 | 改写成 |
|---|---|
| 我是良心商家，从来不坑客户 | 该订单于 X 月 X 日 X 时发货，物流单号 XXX，签收时间 X 月 X 日 |
| 客户明显是恶意的 | 客户在 X 月 X 日 X 时的聊天中表示"（原话）"，与其后申请的售后理由不一致 |
| 平台判定不公平 | 驳回理由为"（原文）"，但提交材料中的第 X 项显示（具体事实），二者不一致 |
| 请通融一下 | 依据《网络交易平台规则监督管理办法》第十九条，本次申诉处理疑似仅由技术手段完成，申请人工判定 |
这条解决不了什么
说清楚边界，比夸大作用更有用：
- 不改变判定标准。 人工判定用的是同一套规则，事实站不住的申诉，人来看也一样驳。这个问题单独展开过：《要求人工判定，申诉就一定能过吗？》。
- 不适用于每一次申诉。 只针对"仅采用 AI 等技术手段处理"的情形。
- 不改变举证责任。 该你举证的还是你举证，材料不全时人工判定同样帮不上忙。
- 不是无限次的。 反复以同一理由要求人工判定，不会提高成立概率。
需要说清楚的边界
- 只适用于"仅采用人工智能等技术手段处理"的申诉，不能扩大成所有申诉都必须人工重审。 处理耗时明显包含人工环节、驳回理由具体引用你材料内容的，不在这条覆盖范围内。
- 人工判定不等于申诉必过。 换的是处理方式，没换判定依据——材料和事实站不住，结果不会因为"人来看"而不同。
- 判断"是否仅由机器处理"的四个特征，是本文总结的实务经验，不是平台公开标准。 符合这些特征说明"值得考虑提出"，不是"一定能被认定"。
- "什么该写、什么别写"这组对照，提升的是材料被读懂的效率，不是材料的真实性。 材料本身站不住，写法再规范也没用。
常见问题
怎么提出人工判定要求？
目前没有全平台统一的入口。实务上通常在申诉复议、二次申诉的说明栏里写明，或通过商家客服渠道提出，并明确援引该条规定。具体入口以你店铺后台当日页面为准。
提出之后多久有结果？
办法未就该场景规定统一时限。以平台实际反馈为准。
机器驳回和人工驳回怎么区分？
没有官方标识。上面第一节列的四个特征是实务判断依据，属于推测性判断，不是平台公开口径。
材料这一段可以省人力
要求人工判定的前提是材料齐、时间线清楚，而"把订单、售后、聊天、履约证据凑齐并整理成可追溯的材料"恰恰是最耗人的一段。金销智服的申多多应用负责的就是这一段：冻结订单、售后、聊天和履约的证据来源，生成带出处的申诉材料，人复核后再提交。
它的边界也写在这里：不编造申诉理由，不承诺通过率，结果不明确时停止重放。
见申多多应用页。
来源
- 市场监管总局：网络交易平台规则监督管理办法（2026-02-01 施行，第十九条）